„Es muss mehr vereinheitlicht und standardisiert werden“

NaNa: „Fokus Fahrgast“ ist der Titel einer neuen Veranstaltung zum Thema Fahrgastinformation. Ist die Ausgangsthese demnach, dass die Fahrgastinformation den Reisenden bisher nicht im Fokus hat, auch wenn er im Begriff explizit vorkommt?

Alexander Möller: Es mag Zeiten gegeben haben, da haben manche gedacht: „Der Fahrgast steht im Mittelpunkt und damit im Weg.“ Heute bemüht sich der ÖPNV um jeden Einzelnen. Wir machen das über Ticketangebote wie das Deutschlandticket, aber auch durch flexible Beförderungsangebote. Gleichwohl müssen wir jeden Teil unserer Wertschöpfungskette verbessern. Dazu gehört vor allem die Information gegenüber dem Fahrgast, insbesondere dann, wenn etwas anders ist als geplant.

Viktoria Brandenburg: In der Tat ist dies leider oft der Fall. Das System ÖPNV ist so komplex, dass hin und wieder „vergessen“ wird, dass es am Ende darum geht, Menschen von A nach B zu bewegen und ihnen Mobilität zu ermöglichen. Ohne Fahrgäste bräuchte es kein Angebot. Das Mindset war doch lange von der Vorstellung geprägt, der Fahrgast sei ein „Beförderungsfall“. Das ändert sich langsam, es darf und muss weiter voranschreiten – mit noch mehr Fokus. Und: Der Fahrgast im Fokus bedeutet auch, die eigene Perspektive zu lösen – die aus der Sicht des Unternehmens möglicherweise relevant ist, aus der Nutzendenperspektive jedoch nicht. Wo ein Verkehrsverbund aufhört oder nicht, wer für welche Buslinie verantwortlich ist oder welche Baustelleninformationen bereitgestellt werden – das interessiert den Fahrgast nicht.

NaNa: Weiter heißt es in der Ankündigung, dass Fahrgastinformation im Jahr 2026 ankommen müsse – worauf bezieht sich das? Auf die Inhalte, auf die Ansprache, auf die genutzten Medien?

Möller: Auf alle Aspekte. Es ist mit dem Aushang nicht mehr getan. Wir sind da auch schon viel weiter. Wir wollen in Sprache und Form bundesweit besser werden. Deshalb schauen wir, wer was besonders gut macht und was wir voneinander lernen können.

Brandenburg: Das Mindset hängt noch in der Vergangenheit fest. Die Branche kann sich die Fragmentierung und die damit verbundenen Kosten durch Einzelprojekte und -entwicklungen eigentlich nicht mehr leisten – in allen Bereichen, auch bei der Fahrgastinformation. Es muss einfach mehr vereinheitlicht und standardisiert werden. Alle machen es anders, über alle Medien hinweg. Das ist einerseits für die Fahrgäste schwierig, kostet aber vor allem die Unternehmen Zeit und Geld. Das kann heutzutage besser aufgestellt werden. Wir sind auf dem Weg dorthin, aber es braucht auch Mut, noch konkreter ins Handeln zu kommen.

NaNa: Die Informationsanlässe sind ja bundesweit einheitlich – von der Wegeleitung an Stationen über Pläne und Anzeigen im Fahrzeug bis hin zu Störungsinformationen. Trotzdem gibt es in jeder Region eigene Layouts, eigene Symboliken, unterschiedliche Herangehensweisen. Wäre hier eine Standardisierung nicht vor allem aus Nutzerperspektive hilfreich?

Möller: Bei unseren Fahrgästen – mit der sprachlichen Unterscheidung zum Nutzer – fängt es schon an. Sie sollen so leicht wie möglich erkennen, wo was ist. Wir sind da schon besser geworden, zum Beispiel beim Schienenersatzverkehr – den Begriff sollten wir allerdings auch ändern… Den finden die meisten heute einfacher. Aber richtig ist: Je mehr gleich ist, desto größer ist die Chance auf Wiedererkennung. Wir wollen eine Art Werkzeugkasten entwickeln, aus dem sich alle bedienen können.

Brandenburg: Absolut, denn Standards schaffen Sicherheit und Vertrauen. Sie reduzieren die kognitive Last und die Hürden für den Zugang. Es muss mehr Standards geben, wenn dieses System für alle Menschen zugänglich sein soll – angefangen bei der Informationslandschaft. Neben den Vorteilen für die Nutzenden hat das Ganze vor allem auch einen Vorteil für die Unternehmen der Branche: Es kostet weniger, Zeit und Geld! Gerade in der heutigen Zeit ist das relevanter denn je.

NaNa: Die Veranstaltung verspricht auch interaktive Formate – es soll „partizipativ Fahrgastinformation neu gedacht werden“. Was erwartet die Teilnehmenden?

Brandenburg: Der Austausch mit genau den Personen, die tagtäglich an der Informationslandschaft im ÖPNV arbeiten. Die Themen und Herausforderungen sind dieselben, an einigen Stellen gibt es schon Lösungen – diese kennenzulernen und mitnehmen zu können, ist das Ziel. Auf dieser Grundlage werden die Ebenen identifiziert, in denen schon heute mehr Standards geschaffen werden können – und das wird gemeinsam von allen Teilnehmenden erarbeitet. Und das in einem besonderen Event-Setting, das bewusst anders daherkommt als andere Veranstaltungen.

NaNa: Welcher Impuls soll von der ersten „Fokus Fahrgast“ ausgehen? Wie kann es danach weitergehen?

Möller: Wir sind mitten in der Transformation des ÖPNV. Gleichzeitig fehlt uns Geld und Planungssicherheit. Wir sind erst von Corona und dann vom Deutschlandticket überrascht worden. Heute schaffen wir Antriebswende, Automatisierung und mehr – alles gleichzeitig. Dabei vergessen wir den Fahrgast nicht. Er ist unser Leitstern mit seinen Bedürfnissen. Dafür schaffen wir mit den vielen, die mitmachen, einen neuen Aufbruch. Kundenkommunikation und Marketing sind nicht „nice to have“. Die Befassung damit – und die, die in unserer Branche daran arbeiten – verdienen es, im Mittelpunkt zu stehen. Der ÖPNV ist Daseinsvorsorge und Dienstleistung.

Brandenburg: „Fokus Fahrgast“ am 28. und 29. April 2026 ist die Auftaktveranstaltung, weitere Formate sind in Planung. Das Thema Fahrgastinformation bekommt eine Bühne, die bisher einfach fehlte. Es wird eine Plattform geschaffen, die es ermöglicht, Themen voranzutreiben und aktiv am Wandel mitzuwirken. Damit eine einheitliche Fahrgastinformation in ganz Deutschland irgendwann Realität werden kann – für die Fahrgäste und die Unternehmen.